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Allgemein

Haltungen in Mitarbeiter*innen-Gesprächen als A und O

Als Führungskraft kennen Sie das Problem vermutlich. Sie bereiten ein Gespräch mit einem schwierigen Mitarbeiter vor. Doch bereits in der 5. Minute müssen Sie den schönen Ablaufplan ad acta legen und improvisieren.

Das spricht nicht unbedingt gegen einen Plan, sondern dafür sich zusätzlich mit Haltungen zu beschäftigen, die Ihnen helfen, spontaner zu regieren. Mit Haltungen meine ich u.a. Neugier, Gelassenheit, Geduld, Beharrlichkeit, Respekt, Toleranz, Offenheit oder Ehrlichkeit.

Zum einen können Sie Ihr Gespräch vorbereitend anhand von Haltungen strukturieren, zum anderen helfen Haltungen Ihnen, spontaner zu reagieren.

Als Struktur für ein Feedbackgespräch bietet sich beispielsweise folgender Ablauf an:

  1. Zum Einstieg äußere ich ehrlich meine Wahrnehmung einer Situation, die Wirkung des Wahrgenommenen auf mich und meine Erwartungen für die Zukunft.
  2. Im Gesprächsverlauf stelle ich, geduldig offene und neugierige Fragen, um zu erfahren, wie es meinem Gegenüber geht.
  3. Am Ende des Gesprächs respektiere ich die Meinung meines Gegenübers und signalisiere gleichzeitig beharrlich, dass ich eine gemeinsame Lösung anstrebe.

Vernetzung von Haltungen, Praktiken und Körpersprache

Wie jedoch reagieren Sie spontan auf erzwungene „Fahrplanänderungen“?

  1. Überlegen Sie sich, welche Haltungen Sie in einem anstehenden Gespräch brauchen.
  2. Welche Praktiken passen zu den Haltungen? Zur Neugier passen Fragen. Zum Respekt passen Lob und Anerkennung.
  3. Welche Körperhaltungen passen zu den Haltungen und Praktiken? Zur Neugier passen neugierige, offene Augen. Zum Respekt passt eine offene, zugewandte Körperhaltung.

Auf Unvorhergesehenes reagieren

Sollte nun etwas Unvorhergesehenes passieren, verfügen Sie über einen Improvisations-Baukasten:

  • Sollte ein Gegenangriff mit Vorwürfen auftauchen, können Sie erstaunt-neugierig reagieren, um zu klären, worum es in Wirklichkeit geht.
  • Sollte Ihr Gegenüber ablenken oder leugnen, sollten Sie beharrlich fragend nachhaken.
  • Sollte Ihr Gegenüber von der Situation sichtlich überfordert sein, bietet es sich an, diesem respektvoll und geduldig zu begegnen.

Allgemein, Führung und Kommunikation, Konfliktmanagement, Körpersprache

Geheime Spielregeln

… im (männlich dominierten) Berufsalltag

Aus meinen Schlagfertigkeitstrainings (nicht nur für Frauen) habe ich 10 zentrale Punkte zusammengestellt. Dabei geht es mir nicht darum, das i.d.R. männlich dominierte Spiel um Macht und Status mitzuspielen, sondern primär zu verstehen. Im Anschluss kann jede/r selbst entscheiden, ob und wie er oder sie nach diesen Spielregeln mitspielen will. Immerhin gibt es Möglichkeiten, die Spielregeln zu durchbrechen. Das ist jedoch Stoff für ein andermal.

  1. Rangordnung vor Inhalt! Männer kommunizieren innerhalb einer klaren Rangordnung. Nur wer dieses Spiel mitspielt, wird auch ernst genommen. Es geht hier nicht darum, jemandem auf die Füße zu treten, sondern primär um die Klarheit, wo jemand steht. Wenn die Gruppe ihre Hierarchie noch nicht ausgekämpft hat, ist sie auch nicht arbeitsfähig.

  2. Rangordnung achten: Wenn Sie etwas sagen, sprechen Sie nicht in die Runde, sondern wenden sich an die ranghöchste Person. Wenn Ihnen die Nummer 1 zuhört, haben Sie gewonnen. Andernfalls gilt: Wer Vorgesetzte übergeht, wird gerügt. Dies gilt auch für Vorab-Absprachen. Es gibt kaum Schlimmeres, als wenn Meinungsführer erst in der Besprechung von Ihren Plänen erfahren.

  3. Raum einnehmen: Machen Sie sich in Meetings und Besprechungen mit Beiträgen bemerkbar. Gleiches gilt für mehr Redeanteile, wenn auch kurze und knappe Ansagen ebenso ihren Reiz haben. Oder die Körpersprache: Nehmen Sie sich mit Gesten Raum und treten so souverän wie möglich auf.

  4. Wettkampf: Jungs lernen, dass Gewinnen Spaß macht. Diese Erfahrung prägt auch das spätere Verhalten im Beruf. Männer sehen den Beruf als Spielplatz des Wettkampfs. Alles andere gehört zumindest nicht in den offiziellen Arbeitsbereich.

  5. Dienstbesprechung vs. Smalltalk: Männern wird oft vorgeworfen, zu sachlich zu sein. Dabei trennen sie nur strikt zwischen sachlichen Dienstbesprechungen und dem persönlicheren Smalltalk am Rande, der dazu genutzt wird, Kollegen von einer menschlicheren Seite kennenzulernen.

  6. Lächelreflex vs. Pokerface: Lächeln macht zur Kommunikationsaufnahme Sinn. Nicht jedoch, wenn es darum geht, etwas auszukämpfen oder Nein zu sagen, da Freundlichkeit als Signal für „Alles ist gut“ gilt.

  7. Nähe und Distanz: Berührungen sind ein Zeichen von Dominanz. Rangniedere dürfen Ranghöhere niemals berühren, vor allem nicht von oben oder im oberen Körperbereich (Kopf, Schultern). Wer Nähe und Distanz bestimmt oder unangemessene Nähe und Berührungen zurückweist, zeigt Stärke.

  8. Geben und Begrenzen: Informationen und Hilfe sind Macht! Wenn Sie es sich leisten können, jemanden uneigennützig zu unterstützen, ihm zum Beispiel Informationen zu geben, demonstrieren Sie Stärke. Das gleiche gilt für die Übernahme von Verantwortung. Nur wer kompetent ist, kann auch Aufgaben übernehmen, allerdings am besten solche, die mit Prestige verbunden sind. Auf Dauer sollten Sie jedoch darauf achten, wer Ihre Hilfe ausnutzt und wer nicht. Dann gilt: Teilen Sie Informationen nur mit den Menschen, die Sie achten. Damit verschaffen Sie sich einen dauerhaft tragfähigen Unterbau. Beim Geben geht es allerdings nicht um Beliebtheit, sondern um Respekt für Ihre Leistungen.

  9. Statussymbole: Viele Männer sehen in Statussymbolen den angemessenen Anspruch auf das Beste für die Besten. Für den, der das Spiel mitspielen will, gilt: Anzug, Krawatte, Dienstwagen, Parkplatz in der 1. Reihe, Gehaltsvergleiche, Ledermappen, elegante Büroausstattung.

  10. Emotionale und Soziale Kompetenz: Bei all der Rangordnung und Sachlichkeit wird oft vergessen, dass Emotionale und Soziale Kompetenzen immer dann zum tragen, wenn Konflikte auftauchen. Denn dann drängt es sich auf, die sachliche Ebene zu verlassen und eine Balance-Funktion im Team einzunehmen. Nicht umsonst sind gemischte Teams (Mann, Frau, Alt, Jung) am erfolgreichsten.

 

Körpersprache

Sympathie oder Täuschung: 7 Signale um sicher zu gehen

Ob Ihnen jemanden sympathisch erscheint oder nicht, sagt Ihnen i.d.R. Ihre Intuition nach wenigen Minuten. Doch manchmal werden wir auch manipuliert, z.B. wenn uns jemand anlächelt und es aber nicht so meint, uns berührt oder uns etwas schenkt, obwohl wir dies gar nicht wollen. Dies kann verwirrend wirken. Denn jemand, der uns etwas schenkt und dabei lächelt und uns sanft am Arm berührt ist doch eigentlich sympathisch, oder nicht?

Signal 1: Das Lächeln

Lächeln bzw. Freude gehört, laut Paul Ekman zu den sieben Grundemotionen. Überall auf der Welt wird dieses Signal verstanden und mit Wohlwollen und Vergnügen gleichgesetzt. Lächelt Sie ein Mensch herzlich an, dies erkennen Sie am breit nach oben gezogenen Mund und den verengten Augen inklusive den kleinen Lachmuskeln um die Augen herum, ist das Lächeln echt.

Doch Vorsicht! Wir neigen auch dazu, vorschnell einem falschen Lächeln Glauben zu schenken. Denn dadurch haben wir das Gefühl, dass alles in Ordnung wäre. Außerdem lassen sich Wut oder Enttäuschungen kaum unterdrücken, allerdings mit Hilfe eines künstlichen Lächelns maskieren.

Signal 2: Blickkontakt und Pupillenweite

Wichtig ist dabei die Frequenz und Dauer der Blicke. Dabei gilt: Unsichere Menschen tendieren dazu, immer wieder den Blickkontakt für einen kurzen Moment zu suchen, während dominante Menschen den Blickkontakt länger halten können. Zudem besagen Studien der Universität Oxford, dass ein langer Blickkontakt dann nicht als bedrohlich eingestuft wird, wenn er von einem Lächeln und einem freundlichen ‚Augengruß‘ begleitet wird. Unsere Pupillen vergrößern sich immer dann, wenn wir etwas näher ergründen wollen. Dies muss nicht automatisch für Sympathie oder Wohlwollen, sondern kann auch für Gier, Überraschung oder Angst stehen. Auch hier ist es wichtig, dass das Auge mehr Input bekommt. Weite Pupillen stehen aber definitiv nicht für Wut, Ekel, Verachtung oder Langeweile. Interessant ist in diesem Zusammenhang die folgende Erkenntnis: Blauäugige reagieren wesentlich stärker mit Weitungen der Pupillen, was insbesondere blauäugige Frauen grundsätzlich attraktiver macht.

Signal 3: Sanfte Stimme

Eine sanfte, weiche Stimme löst bei den meisten Menschen positive Gefühle, zumindest jedoch keine Ängste aus. Dies liegt daran, dass eine wütende, aufgeregte Stimme i.d.R. höher ist. Eine tiefere, ruhige Stimme signalisiert damit:“Von mir droht Dir keine Gefahr!“ Allerdings stehen tiefere Stimmen auch für Trauer. Vermutlich fühlen sich helfende Menschen damit noch mehr zu trauernden und leidenden Menschen hingezogen. Sollten Sie selbst sanfte Stimmen wenig attraktiv finden, so könnte es daran liegen, dass Sie ruhige, weiche Stimmen mit wenig Leistungsbereitschaft oder Trägheit assoziieren.

Signal 4: Körperliche Nähe und Körperkontakt

Die Intimzone in unserem Kulturkreis beträgt etwa eine Armlänge rund um den Körper herum. Kommt uns jemand zu nahe, bspw. beim Einkauf oder in der U-Bahn, fühlen wir uns schnell bedroht. Ein erstes Zeichen der Sympathie ist daher der Respekt unserer Intimzone. Ein Kollege, der diese Schwelle, v.a. bei Frauen, unerlaubt, gezielt und dauerhaft überschreitet, wird wohl kaum die goldene Sympathiekrone bekommen.

Auf der Schwelle dieser Zone wird ein an uns interessierter Mensch versuchen, in diese Zone langsam und respektvoll mit Hilfe einladender Gesten einzudringen, z.B. mit offenen Armen oder einem angedeuteten Vortrittlassen. Besteht die Erlaubnis, die Intimzone zu betreten, passiert dies v.a. in beruflichen Kontexten meist seitlich zueinander.

Als nächster Schritt folgt die Berührung. Auch hier gilt: Wer uns berühren darf, den finden wir sympathisch und umgekehrt. Allerdings wirken sich Berührungen geschlechtsspezifisch ganz unterschiedlich aus. Wenn bspw. eine Kellnerin einen Gast ‚rein zufällig‘ berührt, steigt anschließend das Trinkgeld. Bei Kellnern kann dies schnell nach hinten losgehen. Bei Verkäufern sieht die Sache schon wieder anders aus, da Verkäufer Kunden grundsätzlich, z.B. beim Händeschütteln, berühren. Allerdings macht es einen Unterschied, ob uns jemand mit beiden Händen fest umgreift oder umarmt, wie es Politiker so gerne tun („Wer würgt hier wen?“), oder ob uns jemand sanft, aber bestimmt die Hand drückt oder leicht auf die Schulter klopft.

Signal 5: Anpassung, Körperhaltung und Gesten

In der Körpersprache gibt es drei Grundhaltungen: Überspannung, Unterspannung und die goldene Mitte. Überspannte Menschen können dominant, wütend oder auch ängstlich sein, mindestens aber in dieser Situation angespannt, unruhig und evtl. überreizt. Wenn es sich um Wut handelt ist die Körperhaltung gekennzeichnet durch harte Gesten und einen angespannten, nach vorne gerichteten Oberkörper. Wenn es sich um Angst handelt hat die Körperhaltung etwas nervöses, die Gesten werden defensiver. Beide Typen werden kaum Sympathie für Sie empfinden, da sie entweder gegen Sie kämpfen oder vor Ihnen davonlaufen wollen. Die Unterspannung hingegen deutet auf Trägheit, Trauer oder Enttäuschung hin – ebenfalls keine gute Basis für Sympathie. Bleibt noch die goldene Mitte übrig, gekennzeichnet durch offene Arme und eine angemessene Körperspannung, was auf die Offenheit hindeutet, sich mit Ihnen intensiver auseinanderzusetzen. Doch auch Gesten können Offenheit und Lockerheit signalisieren.

All das hat auch mit einer gewissen Anpassung zu tun haben. Denn wenn sich andere an uns in Körperhaltung und Gesten anpassen merken wir, dass sie mit uns mitfühlen. Sie fühlen dann schließen implizit ähnlich wie wir. Doch auch hier gilt es vorsichtig zu sein: Denn benutzen genau dieses Spiegeln unserer Körperhaltung, um unsere Sympathie zu gewinnen, allerdings aus wenig altruistischen Gründen.

Und: Sympathie findet ebenso auf einer optischen Ebene statt, nämlich wenn uns jemand soziokulturell ähnlich sieht. Doch auch hier kann eine Anpassung stattfinden, die eher manipulativ statt echt gemeint ist.

Signal 6: Emotional-sprachlicher Inhalt und Respekt

Wichtig ist ferner, ob Ihr Gegenüber ein großes Interesse an Ihnen zeigt und dies auch durch Fragen, nicht nur fachlicher, sondern auch persönlicher Natur, z.B. zu Hobbys oder Ihrem Wohlbefinden, zum Ausdruck bringt. Ausreden lassen gehört hier ebenso zum guten Ton wie nicht sofort mit einer Gegenthese kontern.

Signal 7: Geschenke und Einladungen

Geschenke und Einladungen sind in Asien wichtige Rituale, anderen Gegenüber Wertschätzung zu zeigen, auch wenn dies bisweilen zu einem seelenlosen Ritual verkommt, worauf die zahlreichen japanischen Gebrauchte-Geschenke-Läden hinweisen. Auch bei uns heißt es: Geschenke erhalten die Freundschaft. Doch Vorsicht! Manche Geschenke sollen eine Bindung aufbauen, die Ihnen mehr schadet als nutzt. Denn beschenkt werden heißt auch: Ich sollte etwas zurückgeben, um nicht als Schmarotzer dazustehen oder mein Gegenüber zu beleidigen. Vor diesem Hintergrund wird das Schenken von Sekten oder Verkäufern mit Hilfe von kleinen Bibeln, Blumen und USB-Sticks oftmals ausgenutzt, indem es unser schlechtes Gewissen antriggert. Daher gilt: Jemand der etwas schenkt, sollte dies ohne einen Hintergedanken tun, um die gegenseitige Bindung zu vertiefen.

Führung und Kommunikation, Konfliktmanagement, Körpersprache

Menschenkenntnis und emotionale Kompetenz in der Führung

Wollen Sie Ihre Mitarbeiter überzeugen, zum Beispiel im Rahmen eines Veränderungsprojekts, reicht es nicht aus, mit Argumenten zu jonglieren. Auch Theorien wie beispielsweise das DISG oder die Big 5 helfen nur solange, bis wir auf eine weitere Theorie stoßen, die der ersten Theorie widerspricht. Theorien oder diagnostische Modelle sind lediglich Fenster, durch das wir in einen Menschen hineinblicken können. Wir brauchen sie, um überhaupt einen Einblick zu bekommen. Es ist jedoch nur ein Blick, während andere Theorien andere Blicke eröffnen. Daher sollten wir Theorien, so weit verbreitet sie auch sind („Schau her, der ist bestimmt ein Blauer!“), nur als Orientierung nutzen.

Hinter den Theorien stehen tiefere Motive der Stimulanz, Gestaltung oder Stabilität, die sich im Verbalen und Nonverbalen der Mitarbeiter widerspiegeln. Mitarbeiter neurobiologisch zu verstehen, heißt, sie als Individuum ernst zu nehmen und anzusprechen, da Individuen viel komplexer sind als Theorien.

Als Basis einer emotionalen Kompetenz im Umgang mit Mitarbeitern sind Ihre Intuition, Selbstwahrnehmung und Empathie als Soft Skills ebenso wichtig wie das Erkennen emotionaler Anzeichen in Mimik, Körpersprache und Stimme als „Hard“ Skills. Durch eine gute Menschenkenntnis erkennen Sie aufgrund unbewusster Äußerungen schneller die Bedenken Ihrer Mitarbeiter, was dahinter steht und können so gezielt darauf eingehen. Konflikte werden elegant bereits im Anfangsstadium pariert. Und bestenfalls ergeben sich durch den Einsatz Ihrer neu erworbenen emotionalen Kompetenzen intensivere emotionale Bindungen.

Körpersprache und Mimiken lesen

„Ich bin enttäuscht. Die Beförderung hätte mir zugestanden.“

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Eine emotional kompetente Wahrnehmung hilft uns dabei, Mitmenschen, Kunden oder Mitarbeiter zu verstehen. Eine solche Art der Menschenkenntnis fußt weniger auf statischem physiognomischem Wissen, sondern auf dem dynamischen Wechselspiel zwischen der eigenen Intuition (Stichwort Spiegelneurone) und der Wahrnehmung von Mimiken, Körperhaltungen und Gesten.

Intuition

„Das kann nicht Ihr Ernst sein!“

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Verhandlungen, unzufriedene Kunden und dazu noch die eigene Unsicherheit. In vielerlei Situationen ist es enorm wichtig, schnell und intuitiv zu erkennen, was ein Kunde (Kollege, Klient, Patient oder gar die eigene Frau) gerade denkt oder fühlt. Wenn Sie dies auch nur im Ansatz bemerken und ansprechen, bauen Sie eine Bindung zu Ihren Mitmenschen auf. Eine gute Bindung bzw. Beziehung ist der wichtigste Baustein für einen weiteren positiven Gesprächsverlauf. Zudem gibt es häufig kritische Momente, in denen Gespräche kippen können. Auf solche Momente angemessen zu reagieren ist wichtig, um ein Gespräch am laufen zu halten oder Schlimmeres zu verhindern.

Emotionen lesen, Lügen erkennen, emotional kompetent (re)agieren

„Das passt mir gar nicht!“

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In meinen Trainings lernen Sie, Zeichen in Mimik, Körpersprache und Stimme zu deuten, um zu erkennen, was Ihr Gegenüber gerade empfindet. Diese Erkenntnisse werden in meinen Seminaren direkt mit Hilfe intuitiver und gesprächstechnischer Methoden in die Praxis umgesetzt, um Mitmenschen besser zu verstehen und damit nachhaltig Ihre Menschenkenntnis zu verbessern. Um die Gefühle von Kunden oder Kollegen zu erkennen gibt es zwei Zugänge: einen intuitiven und einen wissenschaftlichen. Der intuitive kann uns täuschen, während der wissenschaftliche oft zu langsam ist bzw. einiges an Erfahrung und Übung benötigt. Ein gemeinsames Zusammenspiel dieser beiden Methoden ist daher ideal, um die jeweiligen Vorteile zu nutzen und die Nachteile zu begrenzen. Meine Seminare zum Thema Menschenkenntnis vermitteln Ihnen das nötige Wissen, Emotionen gezielt zu erkennen, gehen jedoch auch auf die Kompetenz ein, Gefühle intuitiv zu erspüren, um einen Blick hinter die Fassade Ihrer Mitmenschen zu erhaschen und so an Ihrer Menschenkenntnis zu arbeiten. Sinn und Zweck des emotionalen Erkennens ist die Erhöhung der eigenen emotionalen Kompetenz in Konfliktfällen sowie die Erhöhung der Bindung von Kunden oder Kollegen.

Wahrnehmungsbrillen

Dazu ist es hilfreich, sich ergänzend mit Motivations- und Persönlichkeitstheorien als Wahrnehmungs- und Interaktionsbrillen zu beschäftigen:

  • Neurobiologische Motivlandkarten zeigen uns, welche Motive, Bedürfnisse und Interessen hinter Emotionen und Handlungen stehen.
  • Die Big Five der Persönlichkeit zeigen uns die spezifischen Eigenarten von Menschen und weisen uns auf Konfliktpotentiale hin.
  • Das Enneagramm zeigt uns verschiedene Verhaltensweisen (machen, sich kümmern, kreativ sein, leiden, forschen, kämpfen, optimistisch sein, entscheiden, gelassen bleiben) von Menschen und worin Konfliktpotentiale und Gemeinsamkeiten liegen.
  • Mit Übungen aus dem Improtheater (Hoch und Tief-Status, 4 Elemente) und der Transaktionsanalyse (Dramadreieck) werden Beziehungs-Dynamiken anschaulich greif- und erfahrbar.