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Wissensmanagement und Kooperation

Whitepaper – Wikis und Weblogs

Für beide Medien gilt: Technologien werden nur genutzt, wenn die Nutzer sie als

  1. benutzerfreundlich einschätzen und
  2. der Nutzen erkannt wird.

1 Weblogs: Ideal für Diskussionen und Entscheidungen

In Weblogs können Themen gestartet und diskutiert werden. Ein neues Thema erscheint dabei immer ganz oben in der Seite, während durch die Meinungen anderer ‚Kommentarbäume‘ entstehen. Dabei bleibt der Ursprungsartikel bestehen und wird nicht wie in einem Wiki weiterverarbeitet. Zwar werden die Themen kategorisiert, um auch ältere Themen gut wiederzufinden. Allerdings eignen sich Weblogs weniger, um Themen prozessorientiert weiterzuentwickeln, sondern mehr um Meinungen zu bestimmten Themen einzuholen, Diskussionen anzuzetteln und damit auch Entscheidungen zu forcieren – oder auch, um top-down als Alternative zu emails Mitarbeiter über die eigenen Tätigkeiten zu informieren. Sollte es sich allerdings um Informationen mit einer zeitlichen Dringlichkeit handeln, ist es nach wie vor sinnvoller, diese nach dem Push-Prinzip per email mitzuteilen.

Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter hat eine bestimmte Erfahrung mit einem Kunden gemacht bzw. eine bestimmte Problemlösung angeboten, die so oder so ankam. Wenn es nun darum geht, einen Service Blueprint zu entwickeln, sind Wikis wesentlich besser geeignet. Wenn es aber darum geht, die Meinungen anderer einzuholen, sind Weblogs genau das richtige Medium.

Eine Umfrage unter Microsoft-Mitarbeitern zur Nutzung von Weblogs ergab folgende Punkte:

  • der Leidenschaft für die Arbeit Ausdruck geben
  • direkte, schnelle Kommunikation mit anderen
  • die eigene Arbeit dokumentieren, beschreiben und organisieren

Good Practice

Eine Gefahr besteht darin, dass Weblogs als Einbahnstraßen-Informationsquelle betrachtet werden. Viele Mitarbeiter scheuen sich oder sehen gar nicht die Notwendigkeit, Kommentare abzugeben. Daher sollte der Wunsch nach Kommentaren kommuniziert werden, um hier Klarheit zu schaffen. Ebenso wichtig ist eine gewisse Regelmäßigkeit, gerade weil Weblogs eher nach dem Pull-Prinzip funktionieren.

2 Wikis: Ideal zur Lösungssuche und für Prozessentwicklungen

In Wikis können Mitarbeiter gemeinsam an Dokumenten arbeiten. Dadurch ergibt sich eine gewisse Dynamik, die in Weblogs nicht möglich ist. Voraussetzung dafür sind eher feste, kleinere Gruppen bzw. eine kleinere Anzahl aktiver Teilnehmer, um die gemeinsame Bearbeitung nicht in ein Chaos ausarten zu lassen. Andererseits besteht für die Größe der Leser keine Beschränkung.

Wikis sind daher ideal, um neue, innovative Lösungen für Probleme oder Prozessabläufe zu entwickeln. Sie sind aufgrund der Wissensvertiefung in aller Regel nachhaltiger als Weblogs, d.h. sie werden länger genutzt und die Frequenz der Zugriffe ist höher.

Auch für Wikis gilt: Wenn bereits einige Inhalte eingestellt sind, ergibt sich schneller ein größerer Sog aufgrund der Reziprozitäts-(Wiedergutmachungs-)Regel.

3 Nutzen von Wikis und Weblogs (v.a. aus Mitarbeitersicht)

Potentiell sind Weblogs als auch Wikis auch für große Gruppen geeignet. Allerdings bieten kleinere, exklusivere Gruppen den Vorteil, die Hemmschwelle geringer zu halten.

Unabhängig von den verschiedenen Nutzungsmöglichkeiten gibt es dennoch Gemeinsamkeiten in Nutzen und Hindernissen.

Der Nutzen von Weblogs und Wikis

  • Andere über die eigene Arbeit informieren und relevante Informationen finden
  • weniger emails schreiben / bekommen
  • an weniger Meetings teilnehmen
  • Austausch über Privates (kann auch als Eisbrecher eingesetzt werden)
  • langfristig: Verbesserung der internen Kommunikation, da v.a. in Wikis ein Austausch auch über Hierarchiegrenzen hinweg genutzt wird

Aus Flow-Prozessen wissen wir, wie wichtig Feedbackprozesse sind. Hier können Weblogs und Wikis eine gute Alternative sein, mit den entscheidenden Vorteilen:

  1. immer verfügbar zu sein,
  2. dauerhaft verschriftlicht zu werden und
  3. genau die richtige Person für das eigene Problem zu finden.

Nutzen Wikis (eher bottom-up)

  • Transparenz und Durchsuchbarkeit der Wissensbasis
  • Prozesse und Arbeitsabläufe durchleuchten und verbessern und dadurch Arbeitserleichterung
  • freie Kapazitäten zur Dokumentation nutzen
  • Erhöhung der persönlichen Reputation

Nutzen Weblogs (eher top-down)

  • Beschleunigung der internen Kommunikation und Aktualitätsbezug der Informationen
  • Transparenz über Wissensträger und Organisation
  • Infoflut reduzieren

4 Hindernisse bei der Einführung von Wikis und Weblogs

  • Aufwand von Einstellen und Suchen von Informationen
  • zu wenige / unregelmäßige Beiträge
  • zu wenige Mitarbeiter erstellen Beiträge
  • zu viel Transparenz über die eigenen Tätigkeiten
  • Zugriffs- und Bearbeitungsrechte
  • eigene Inhalte sollen nicht verändert werden

5 Erfolgsfaktoren

  • Einführung, Akzeptanz und sanfter Druck von oben
  • Einbinden der Mitarbeiter und Aufbau von Vorzeigewikianern/-bloggern über persönliche Ansprache von Autoren, um ein engagiertes Kernteam zu bekommen
  • konkrete Einsatzszenarien, Initiierung einer Kommunikationskultur und Roll-out mit Inhalten
  • Aktiver Abbau von Schreibbarrieren
  • Regelmäßigkeit der Beiträge
  • Integration in den Arbeitsalltag, insbesondere über genügend Ressourcen (v.a. Zeit)

Literaturtipps:

Stocker, Tochtermann – Wissenstransfer mit Wikis und Weblogs

Pircher – Wissensmanagement, Wissenstransfer, Wissensnetzw

Wissensmanagement und Kooperation

Whitepaper – Communities of Practice als Keimzelle des Wissensmanagements

Mit Communities of Practice gegen Ängste im Wissensmanagement

Viele Methoden und Tools des Wissenstransfers (Sharepoint, Wikis, Weblogs) funktionieren nicht, weil die Mitarbeiter Bedenken haben, ihr Wissen weiterzugeben. Teils liegt dies daran, dass sie damit nicht mehr über die mit Wissen verbundene exklusive Macht verfügen. Teils liegt es auch daran, dass Mitarbeiter sich nicht trauen, in einer größeren Runde Fragen zu stellen oder gar nicht wissen, wie sie einen solchen Prozess des Wissensaustauschs anstoßen sollen. Helfen können hier sogenannte Eisbrecher, indem ein Wiki bereits teilweise mit Inhalten gefüllt wird oder indem eine bestimmte Person (z.B. ein Moderator) dafür sorgt, dass der Wissensaustausch in Gang kommt, evtl. sogar mit privaten Themen. Helfen kann es aber auch, eine feste Gruppe zu haben, die unabhängig von der Wissensplattform bereits besteht. Eine solche Gruppe wird Community of Practice (CoP) genannt und hat idR mehrere oder alle der folgenden Merkmale:

  • gemeinsame historische und kulturelle Wurzeln (z.B. Sprache, Fachbegriffe, Humor)
  • voneinander abhängende Vorhaben, ein gemeinsames Ziel und gemeinsame Aktivitäten
  • gemeinsame Dokumente
  • Balance zwischen Wettbewerb (ich bin schneller, besser, …) und Kooperation (teile aber mein Wissen mit)

Fünf Phasen charakterisieren die Entwicklung einer Community of Practice:

  1. Die Startphase ist durch eine oder mehrere Personen gekennzeichnet, die sich einer bestimmten Thematik annehmen.
  2. Die Phase der Vereinigung ist geprägt durch die Bildung einer Grundstruktur, in der Ziele, Aufgaben und Kommunikationswege definiert werden.
  3. In der Phase der Reifung beginnen Wissensaufbau und Austausch. Mit zunehmender Aktivität der Gruppe steigt idR auch die Zahl der Mitglieder. Stetig werden Ziele, Aufgaben und Kommunikationswege an die Bedürfnisse der Mitglieder durch die Gruppe selbst angepasst. Dabei sind Moderatoren-, Experten- oder Lernender-Rollen nicht starr, sondern bilden sich immer wieder neu und selbstverantwortlich heraus.
  4. Die Zielphase ist dann erreicht, wenn ein für die meisten Mitglieder akzeptabler Wissensstand erreicht ist und damit kein Bedarf für einen weiteren Austausch gesehen wird. In diesem Fall sinkt die Anzahl der eingepflegten Informationen im Vergleich zu jener der entnommenen Informationen.
  5. In der Phase der Umwandlung verliert die Gemeinschaft zunehmend an Gewicht. Zunehmend wird dann auf andere Quellen ausgewichen oder aber die Thematik selbst verliert ohnehin an Bedeutung.

Diese Phasen sind insbesondere für Projektgruppen typisch, die sich nach der Zielerreichung auflösen. Die Informationen (Lessons Learned) aus dem Projekt finden dann zwar einen Weg in z.B. ein Wiki, die Gruppe ansich ist jedoch nicht mehr relevant. Andererseits gibt es aber auch dauerhafte Arbeitsgruppen, die sich nach dem Abarbeiten eines Themas (Phase 4) einem neuen Thema widmen oder auch immer wieder neue Mitglieder aufnehmen, sodass sie dauerhaft zwischen 3 und 5 hin- und herpendeln. Pflege von Communities of Practice Kommunikation und Integration:

  • Bei dauerhaften Arbeitsgruppen ist es wichtig, dass die Gruppe für neue Mitglieder offen bleibt bzw. die neuen Ideen begrüßt. Ein Moderator sollte sich darum kümmern, die neuen Mitglieder zu begrüßen und in die Gruppe zu integrieren.
  • Ebenso wichtig ist die ständige Anpassung an neue Ressourcenlagen, die Reflexion über Diskussionstraditionen und die Mitaufnahme neuer aktueller Themen.
  • Kritisch wird es v.a., wenn die Balance zwischen Schreiben und Lesen nicht mehr stimmt. Daher sollten Autoren aktiv gesucht und angesprochen werden.
  • Bei Wikis gibt es sogenannte Gärtner, die sich darum kümmern, dass Wissen immer wieder in eine auffindbare und lesbare Form gebracht wird. Egal, in welcher Form das Wissen einer CoP verschriftlicht wird, ist es auch wichtig, Dokumente und Diskussionen entsprechend zu pflegen.
  • Und schließlich ist es wichtig, dass die Balance auch Bestehendem (Kerngruppe) und frischem Wind (neue Mitglieder) passt.

Damit eine COP funktioniert ist es folglich unabdingbar, eine Kultur der Kooperation anzuregen. Wie dies funktioniert und was sich hier psycho-sozial abspielt, können Sie in meinen Blogeinträgen zum Thema Kooperation nachlesen.

Wissensmanagement und Kooperation

Kooperationen im Tierreich

Gerade bei der Weitergabe von Wissen zeigt sich, wie viel Vertrauen im Unternehmen herrscht bzw. wie gut Kooperationen funktionieren. Daher möchte ich in Folge einige Artikel zum Thema Kooperationen veröffentlichen.

Beginnen wir mit einem kurzen Blick ins Tierreich

Ameisen opfern sich für die Kolonie, Vogeleltern füttern ihre Brut, Herden schützen die Jungtiere, Fledermäuse teilen eine Blutmahlzeit mit nichtverwandten Artgenossen, einzelne Vögel warnen den restlichen Schwarm und ziehen damit den Fressfeind auf sich, usw. usf. Sind diese noch bei Trost? Wäre es nicht sinnvoller im Sinne eines Survival of the Fittest, seine eigene Haut zu retten? Offenbar nicht! Sonst gäbe es diese Beispiele in der Tierwelt wohl kaum!

Andere Frage: Sind diese Beispiele auch auf uns Menschen übertragbar?

Ein kurzer Blick auf die Aborigines scheint dies zu bestätigen: die Älteren und Schwachen bekommen die besten Fleischstücke. Wer später mal alt und schwach ist, erwartet folglich ähnliches von seinen Kindern. Wir sehen: Auch hier ‚opfern‘ sich manche für andere auf.

Diese Formen des Altruismus lassen sich meist auf den „Egoismus der Gene“ (Richard Dawkins) zurückführen – die Unterstützung kommt Verwandten mit ähnlichem Genom zu Gute. Fledermäuse merken sich bspw. die Tiere, die sie gefüttert haben. Ein Ausnutzen auf lange Sicht wird damit ausgeschlossen: Wie du mir, so ich dir (Stichwort: Goldene Regel).

Bei Vögeln steigert zudem die plakative Großzügigkeit die Fortpflanzungschancen. Und Tiere mit ein bisschen Gehirn können in ihrer Gruppe durch altruistisches Verhalten einen guten Ruf erwerben, der sich in Pluspunkten auf der Attraktivitätsskala beim Wettbewerb um das andere Geschlecht auszahlt.

Hier greift die sogenannte Handicaptheorie: Wenn Männchen (das sind die hübschen im Tierreich) es schaffen, Fressfeinde auf sich zu ziehen, damit die Sippe zu schützen und dennoch zu überleben, muss gute Gene haben und wird damit (von den weniger hübschen im Tierreich) extrem begehrt.

Übertragen auf Menschen bedeutet dies: Wer viel Geld spendet (v.a. die Männerwelt), kann es sich offensichtlich leisten und ist damit eine gute Partie.

Übertragen auf das Wissensmanagement bedeutet dies: Wer andere mit viel Informationen unterstützt, kann sich dies offensichtlich leisten. Er scheint es nicht nötig zu haben, Informationen zurückzuhalten, zumal Informationen ja auch erst durch den Träger zu Wissen werden.

Wissensmanagement und Kooperation

Der gute Ruf

 Warum kooperieren Menschen?

  • Wir kooperieren dann, wenn jemand zusieht. Der gute Ruf wird daran sicher keinen Schaden nehmen (Matthäus-Prinzip: Wer gibt, dem wird gegeben).
  • Wir helfen anderen, um später selber mit Hilfe zu rechnen.
  • Wir beschenken andere, um sie zu ‚kaufen‘ (Reziprozitätsregel).
  • Wir wissen insgeheim, dass wir andere Menschen mind. ein zweites mal wiedertreffen und haben Angst vor Repressalien (Stichwort: Ultimatumspiel).
  • Auch Gerüchte (ohne Fakten zu nennen) wirken: bei negativen Gerüchten sinkt die Bereitschaft, mit einem solchen Menschen zu kooperieren um 20%, bei positiven Gerüchten steigt sie dafür um 20%.
  • In einer Studie an einem Getränkeautomaten ergaben sich umso höhere Spenden je stärker Augenpaare auf Bilder (anstatt einfacher Blumenverzierungen) den Spender fixierten.
  • Bystander-Effekt: Wenn sich zu viele Personen um etwas kümmern sollen, macht es niemand, da dann niemand offiziell verantwortlich ist.

Fazit: Anonymität verhindert Kooperationen bzw. führt zu Egoismus. Transparenz hingegen und eine gute Reputation fördern Kooperationen.

Auf das Gebiet des Wissensmanagements übertragen bedeutet dies: Wenn in Sozialen Foren eine gewisse Transparenz über den Austausch von Wissen und dessen Konsequenz herrscht, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass auch tatsächlich Wissen ausgetauscht wird. Dagegen spricht allerdings die Tatsache, dass im geheimen oftmals mehr ausgetauscht wird, wenn die Menschen Angst haben, mit ihrer Meinung daneben zu liegen oder vom Management für Äußerungen von ‚Fehlern‘ Repressalien erwarten. Für Unternehmen mit einer offenen Fehlerkultur sollte dies allerdings kein Hinderungsgrund gegenüber der Transparenz sein.

Wissensmanagement und Kooperation

Kooperationen erhöhen Gewinne

Kooperationen zahlen sich in der Regel aus. Als erstes ergeben sie ein geringeres Stresslevel, vereinfacht verdeutlicht an Personen die schwarz fahren oder ein Ticket lösen.

In komplexeren Situationen, z.B. in Kooperationen in Unternehmen, führt ein gegenseitiges Vertrauen zu einer geringeren Anzahl notwendiger Kontrollen. Denn wenn ich jemandem vertraue, muss ich diesem nicht ständig hinterher telefonieren, ihn X Formulare ausfüllen lassen, seine Ergebnisse selber nochmal überprüfen, u.s.w. Dies spart letztlich Zeit und damit auch Geld (siehe auch meine Artikel über Vertrauen).

Wenn ich allerdings auf Egoismus aus bin, muss ich ständig darauf achten, nicht beobachtet zu werden bzw. zu der ein oder anderen kleinen oder großen Lüge greifen (mein guter Ruf). Wenn ich zudem – wir gehen ja immer von uns selber aus – davon ausgehe, dass andere ebenso egoistisch sind, bin ich den lieben langen Tag damit beschäftigt, andere zu kontrollieren und darauf zu achten, nicht selber betrogen zu werden. Folglich bleibt hier wenig Zeit für Kreativität und Leistung übrig.

In eine ganz andere Richtung tendiert die Erkenntnis, dass Kooperationen zu kreativeren Leistungen führen, allerdings nur unter der Bedingung, dass es keine Kaskadenbildungen gibt. Dies wäre der Fall, wenn der Chef einen Vorschlag macht und sich anschließend alle anderen daranhängen. Ein kooperative Gruppe ist nur dann kreativ, wenn alle Teilnehmenden die Möglichkeit bekommen, ihre Ideen frei zu äußern (z.B. im Rahmen von Brainwriting-Verfahren) und diese erst gen Ende bewertet werden.