Im Kontext einer Positiven Führung geht es in meinen Seminaren regelmäßig um den Aspekt der Wertschätzung für Mitarbeiter*innen. Eine der besten Möglichkeiten, einer Person Wertschätzung zu zeigen ist das Signal, sie ernst zu nehmen, indem ich mir deren Probleme und Bedürfnisse anhöre. Doch wie geht das eigentlich, gutes, echtes Zuhören?
Zum einen gehört dazu ein dickes Paket clever eingesetzter Fragetechniken:
Der Einsatz von Fragetechniken kann jedoch schnell inquisitorisch werden, wenn daraus Verhörtechniken werden. Deshalb sollte zum Einsatz von Fragen eine positive Zuhör-Haltung gehören. Die folgende Checkliste hilft dabei, sich seine eigene Haltung beim Zuhören bewusst zu machen:
Die Pro-Seite:
Sie haben ein echtes Interesse an der Person und Ihren Äußerungen.
Sie lassen die Person ausreden.
Sie versuchen, zu verstehen, worum es wirklich geht.
Sie achten auf Signale in der Körpersprache.
Sie fragen nach, um das Geäußerte besser zu verstehen.
Sie nehmen sich die Zeit, die es braucht.
Sie fragen nach, bis Sie das Gehörte richtig verstanden haben.
Sie halten Kritik aus, ohne postwendend etwas zu entgegnen oder sich zu rechtfertigen.
Sie laden Ihr Gegenüber dazu ein, über Gefühle zu sprechen.
Sie respektieren Ihr Gegenüber ohne Bewertung.
Die Kontra-Seite:
Sie denken bereits während dem Zuhören über eine Antwort nach.
Sie geben Ratschläge aufgrund Ihrer Expertise, um Ihrem Gegenüber zu helfen.
Sie stellen Vergleiche an, um Ihrem Gegenüber zu zeigen, dass er oder sie nicht alleine mit seinem Problem ist.
Sie wissen oft schon was kommt. Deshalb lassen sich viele Gespräche abkürzen.
Sie bieten Standardlösungen für ein Problem an.
Manche Probleme sind leider hausgemacht.
Bei manchen Gesprächen lassen sich parallel andere Dinge erledigen, um Zeit zu sparen oder weil es langweilig ist.
Manchmal reicht es aus, so zu tun als würde man zuhören.
Es gibt Zeitgenoss*innen, die immer wieder mit den gleichen Beschwerden kommen. Denen lässt sich im Grunde nicht helfen.
Wenn jemand sehr aufgebracht ist und aus seiner negativen Trance nicht herauskommt, kann es helfen, ihn mit einem anderen Thema abzulenken.
Konflikte in einer Gruppe tauchen meistens auf, wenn unterschiedliche Meinungen über das Erreichen eines Ziels nicht nur logischer Natur sind, sondern auch zu emotionalen Verwerfungen führen. Den Gruppenmitgliedern fällt es dann schwer, die Sichtweisen anderer nachzuvollziehen. Oft fühlen sie sich auch persönlich angegriffen oder sehen die Erfüllung ihrer Bedürfnisse bedroht. Damit Gruppenkonflikte nicht eskalieren und stattdessen die Schwarmintelligenz einer Gruppe optimal genutzt wird, ist es wichtig, unterschiedliche Ziele, Bedürfnisse und potentielle emotionale Trigger zu klären. Dies geschieht am besten im Rahmen einer Konfliktmoderation, um den Konflikt prozessorientiert zu lösen. Dieser Workshop vermittelt Ihnen die wichtigsten Elemente und Methoden einer klar strukturierten Konfliktmoderation jenseits klassischer Kartenabfragen. Er eignet sich insbesondere für Projektleitungen, agile Teams, Wohngruppen, Vereine oder politische Gruppen.
Seminarinhalte
Mit welchen Einstellungen und Haltungen biete ich als Moderator*in einer Gruppe Sicherheit und Struktur?
Wie lenke ich als Moderation mit Fragetechniken, ohne zu direktiv zu sein?
Welches Moderationshandwerkszeug setze ich gezielt ein, um die Hintergründe in einem Gruppenkonflikt herauszuarbeiten und den Konflikt strukturiert zu lösen?
Welche Methoden kann ich nutzen, um von einem Konflikt wieder in ein effektiv-kreatives Arbeiten zu kommen?
Praxisbezug des Seminars
Die Moderationsmethoden werden in dem Seminar nicht nur vorgestellt, sondern an typischen Teamthemen (gegenseitige Unterstützung, Umgang mit Belastungen, ungleiche Aufgabenverteilung, unterschiedliche Arbeitsauffassung, usw.) direkt angewandt.
Dauer
Das Seminar dauert je nach Bedarf 1-2 Tage bei einer Gruppengröße von maximal 12 Personen.
Ihr Seminarleiter
Michael Hübler ist seit 2006 selbständig tätig als Führungstrainer, Mediator, Coach, Moderator und Buchautor. Neben reinen Train-the-Trainer-Seminaren zum Thema Moderation fließen Moderationstechniken in beinahe alle seiner Trainings ein. Neben der Vermittlung klassischer Moderationsansätze für Meetings und Kreativität begleitet er ebenso Veränderungsprozesse in Teams und moderiert Konflikte in großen und kleinen Gruppen.
Vorsicht: Der folgende Artikel könnte geprägt sein durch meine Rolle als Vater.
Ich bekomme es gerade hautnah mit. Meine jüngere Tochter absolviert derzeit einige Praktika und kann sehr klar benennen, wo sie sich eine zukünftige Arbeit vorstellen kann und wo nicht. Die Kriterien sind einfach:
Es gibt Praktika, in denen sie gefordert und gefördert wird. Wenn Sie etwas ausprobieren kann und ihre Meinung gefragt ist, fühlt sie sich wohl. Lob, Anerkennung und das Gefühl, etwas beitragen zu können sind für einen jungen Menschen im Lernmodus noch wichtiger als für Angestellte mit Erfahrung.
Es gibt Anleitungen, von denen ich mich wundere, aus welcher Höhle sie gekrochen sind. Manche geben heute Anweisungen, die den Anweisungen von gestern komplett widersprechen. Andere scheinen es für ihr Selbstbild zu brauchen, junge Menschen fertig zu machen, in dem sie ihnen vorhalten, was sie alles falsch machen: „Was? Das weißt du noch nicht? So wird das ja nie was!“ Bei so einem Spruch würde ich mich auch wie eine Welle verhalten, die für eine paar Monate kommt und dann auch wieder geht.
Nun ließe sich einwenden, dass ich als Vater parteiisch bin. Geschenkt. Doch es geht hier nicht um mich, sondern um meine Tochter. Sie entscheidet, wo sie sich in einem Jahr bewerben wird und wo nicht. Und wenn eine Anleitung klar sagt: „Bewirb dich bei uns, wenn du fertig mit der Ausbildung bist“ ist das die halbe Miete.
Und dabei geht es auch nicht darum, junge Menschen in den Himmel zu loben. Kritik ist nach wie vor wichtig, wenn sie konstruktiv ist. So dünnhäutig sind sie auch wieder nicht.
Was also brauchen junge Menschen?
Klare, konsistente Anweisungen
Lob und Anerkennung
Das Gefühl, etwas zum Gesamtziel beitragen zu können.
Konstruktive Kritik
Fluktuation wird oft als Organisations- und Führungsthema dargestellt. Fluktuation geht jedoch das gesamte Unternehmen an. Denn wer lernt Azubis ein? Führungskräfte haben dazu meist keine Zeit. Das übernehmen deshalb idR. Paten oder gleich ein ganzes Team. Umso wichtiger ist es, dass sich das gesamte Team Führungsqualitäten aneignet, um nicht an dem Ast zu sägen, auf dem es sitzt.
Das Problem: Eine hohe Fluktuation verhindert die Teamentwicklung
Traditionelle Teambildungsprozesse gehen davon aus, dass Teams nacheinander bestimmte Phasen ablaufen. Das passt jedoch nicht mehr zu den aktuellen Herausforderungen, die eine hohe Fluktuation mit sich bringt.
Klassische Phasenkonzepte
Klassische Teambildungsprozesse gehen meist von einem Phasenplan aus, der mehr oder weniger stringent ablaufen sollte. Das gängigste Modell stammt von Bruce Tuckman mit den Phasen:
Forming: Die Gruppe kommt zusammen.
Storming: Einzelne in der Gruppe streiten sich um die Vormachtstellung.
Norming: Regeln dämmen die größten Kämpfe ein.
Performing: Die Gruppe ist arbeitsfähig.
Re-Forming: Die Gruppe löst sich auf bzw. wird neu formiert.
Das Problem am Phasenmodell von Tuckman ist jedoch nicht nur der stringente Ansatz, sondern die Maxime, dass Gruppen erst dann arbeitsfähig sind, wenn sie die Stormingphase hinter sich gebracht haben. Ich hatte in meiner Mediations- und Teamentwicklungspraxis tatsächlich Teams, die sich auf einer oberflächlichen Ebene einig waren, jedoch kaum einen Sturm überstanden hätten. Doch solange alles in geregelten Bahnen ablief, waren sie durchaus arbeitsfähig. Damit verändern sich jedoch die Phasen in der Praxis:
Forming: Die Gruppe kommt zusammen.
Norming: Regeln dämmen die größten Kämpfe ein, bspw. mit Hilfe meines 4R-Konzepts, siehe unten.
Performing: Die Gruppe ist arbeitsfähig.
Storming: In Krisenzeiten kann es sinnvoll sein, die Stormingphase nachzuholen.
Re-Forming: Es kann aber auch sein, dass die Gruppe sich zuvor bereits auflöste. Derzeit besteht insbesondere bei jüngeren Menschen ohnehin die Tendenz, sich bei aufkommenden Problemen umzuorientieren, v.a. weil der Markt aufgrund des Personalmangels einen Wechsel erleichtert.
Das weniger bekannte Konzept von Helga Belz kommt dem entgegen und präsentiert entsprechend einen individuelleren Ansatz:
Orientierungsphase: Die Gruppe lernt sich kennen: Wer sind die anderen?
Motivationsphase: Der persönliche Bezug jedes einzelnen Mitglieds wird hergestellt: Warum bin ich hier?
Initiativphase: Das persönliche Engagement steht im Vordergrund: Was will ich hier erreichen?
Konfrontationsphase: Die Gruppe wird mit unterschiedlichen Bedürfnissen, Anliegen und Zielen konfrontiert: Widersprechen sich die jeweiligen Anliegen?
Kooperationsphase: Die Gruppe realisiert, dass sie nur gemeinsam weiterkommt: Was müssen wir tun, damit wir gemeinsam arbeitsfähig sind?
Auch wenn hier die Kooperation ähnlich wie bei Tucker nach der Konfrontation stattfindet, wird zumindest das Individuum stärker betont.
Die Lösung: Team versus Arbeitsgruppe
Die Lösung des Problems der Teambildung besteht in einer klaren Abgrenzung zwischen Team und Arbeitsgruppe. Ein Team, bspw. ein Projektteam, ist abhängiger voneinander als eine Arbeitsgruppe. Ein Team arbeitet nicht nur fachlich zusammen, sondern braucht für gemeinsame kreative Prozesse das gegenseitige Vertrauen, offen und ehrlich mit Feedback umzugehen. Hier ist es unerlässlich, die Storming- oder Konfrontationsphase durchzumachen.
Für reine Arbeitsgruppen jedoch reichen drei Phasen der Zusammenarbeit aus:
Motivationsphase: Was trägst du persönlich zum Unternehmenserfolg bei? Welche fachlichen Kompetenzen bringst du dafür mit? Welche Weiterbildungen strebst du an?
Austauschphase: Was fehlt dir an Kompetenzen? Was erwartest du von anderen, um deine Fähigkeiten zu ergänzen?
Kooperationsphase: Welche Richtlinien, Regeln, Rituale und Rollen (4R) helfen uns, um reibungsfrei zusammen zu arbeiten?
Das 4R-System: Richtlinien, Regeln, Rituale und Rollen
Gerade in einer hybriden Zusammenarbeit braucht die Zusammenarbeit eine klare Struktur. Mögliche Rollen in Meetings können sein:
Hilfreiche Richtlinien in der digitalen Welt:
Ergebnisse sind wichtiger als Wege.
Chatten zur Bindung ist erwünscht.
Rückrufe sollten innerhalb … stattfinden.
Onlinemeetings sollten max … Minuten dauern.
Sachliche Themen lassen sich effizient in Onlinemeetings besprechen. Für emotionale Themen braucht es Präsenzbesprechungen.
Die Einarbeitungszeit findet weitgehend in Präsenz statt.
Die Kamera sind in Onlinemeetings an. Ausnahme: Datenschutz
Hilfreiche Regeln in der digitalen Welt:
Vor jeder Entscheidung stelle ich mir die Frage, wer davon betroffen ist.
Ich schalte das Telefon um, wenn ich im Homeoffice bin.
Missverständnisse werden frühzeitig in Präsenz oder per Telefon geklärt.
Wer krank ist, arbeitet auch nicht im Homeoffice.
Aufgabenbewältigung geht vor Homeoffice.
Nach 20 Uhr werden keine eMails mehr verschickt bzw. bearbeitet.
Wochenende ist Wochenende.
Hilfreiche Rituale in der digitalen Welt:
Regelmäßige Feedbackgespräche (Debriefings) zwischen Teamleitung und Mitarbeiter*innen zur Kontaktpflege
Monatliche verpflichtende Aktionstage
Regelmäßige (freiwillige) Teamevents
Regelmäßige Präsenzbesprechungen
Das Fazit
Viele Trainer- und Teamentwickler*innen hängen aus meiner Sicht noch der „reinen Lehre“ der Phasenmodelle an. Die aktuelle Entwicklung einer hohen Fluktuation macht solche Phasen jedoch beinahe unmöglich. Hinzu kommt die Zusammenarbeit in einer hybriden Welt. Deshalb braucht es heutzutage andere Konzepte und die Akzeptanz, dass viele vermeintliche Teams nicht unbedingt eine Stormingphase brauchen, um gut zusammenzuarbeiten.
Unabdingbar sind jedoch:
1. Motivation: Das persönliche Bekenntnis, Engagement zu zeigen und seine Ziele transparent zu machen bzw. sich offen zu den Unternehmens- bzw. Gruppenzielen zu bekennen, bereitet den späteren Austausch vor.
2. Austausch: Ein sachlicher und fachlicher Austausch über die eigenen Ziele und Kompetenzen schafft Vertrauen. Der Austausch darüber, welche Kompetenzen andere Kolleg*innen mitbringen und inwiefern dies die Zusammenarbeitenden insgesamt ergänzt, um gemeinsame Ziele zu erreichen, zeigt den Respekt voreinander und erhöht zusätzlich das Vertrauen zueinander. Die Maxime lautet: Ein modernes Wissensmanagement orientiert sich an fachlichen Kompetenzen und ist unabhängig von Sympathie.
3. Struktur: In einer Welt, in der Bindung immer schwieriger herzustellen ist, braucht es klare Strukturen aus Richtlinien, Regeln, Ritualen und Rollen, auf die sich alle in der Gruppe einigen und verlassen können.
Die meisten von uns werden vermutlich von sich behaupten, dass Sie gut zuhören können. Dabei ist richtig gutes Zuhören auch für mich als professionell geschulter Coach nicht immer einfach. Ich ertappe mich selbst regelmäßig dabei, dass ich zu schnell denke und antworte und dabei ein echtes, empathisches Zuhören bisweilen auf der Strecke bleibt. In diesen Momenten bekommt offensichtlich der Trainer in mir Oberhand, während der Coach ein Mittagsschläfchen hält. Zudem gibt es ja auch so viele Gründe gegen ein offenes und geduldiges Zuhören:
Unser Gegenüber ist stur, dominant und egoistisch, will sich ohnehin nichts sagen lassen und sucht auch nicht nach Lösungen, sondern will nur seinen Frust loswerden.
Unser Gegenüber hört selbst nicht zu oder hat mal wieder vergessen, was wir vereinbart haben.
Unser Gegenüber ist überempfindlich. Das nervt.
Unser Gegenüber ist naiv und uninformiert. Wir leben anscheinend auf verschiedenen Planeten.
Unser Gegenüber kommt immer wieder mit den gleichen Themen und entwickelt sich keinen Schritt weiter.
Und schließlich haben wir oft auch keine Zeit bzw. sind uns andere Dinge wichtiger.
Bitte hier gedanklich eigenes Lieblingszuhörhindernis einfügen.
Das mag alles richtig sein. Dennoch gibt es immer wieder Situationen, in denen ein gutes Zuhören zu einer Deeskalation führt und oft auch zu Lösungen. Und vielleicht ist Ihr Gegenüber so stur und egoistisch, weil ihm oder ihr noch nie jemand richtig zuhörte. Dies gilt insbesondere für schwierige Mitarbeiter*innen, die ich geerbte Fälle nenne.
Letztlich gibt es in Gesprächen fünf typische Reaktionen (es gibt natürlich mehr, bspw. das Ironisieren, aber diese 5 sind am häufigsten vertreten):
Ein Ratschlag: Probier doch mal …
Kritik: Das musste ja passieren, weil …
Ein Vergleich: Das ist mir neulich auch passiert.
Empathie: Das ist schlimm. Ich verstehe, dass …
Interesse: Wie geht es dir damit?
Sie können sich folglich in der nächsten Zuhör-Situation selbstkritisch die Frage stellen: Höre ich wirklich zu? Habe ich wirklich verstanden, um was es meinem Gegenüber geht? Zeige ich ein echtes Interesse an meinem Gegenüber? Oder gebe ich vorschnell Ratschläge, lenke ab oder bewerte mein Gegenüber?
Positiv, Humorvoll, Wissenschaftlich fundiert
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Michael Hübler
